Introducción
Un programa de fidelización permite recompensar a tus clientes por su relación con tu marca, incentivando la recompra, el uso recurrente de los canales y una mayor captura de datos.
En WoowUp, el módulo de Loyalty permite acumular y canjear puntos como medio de pago, tanto en ecommerce como en tiendas físicas, de manera omnicanal.
Este artículo tiene como objetivo brindar una visión integral del proyecto de Loyalty, detallando los principales componentes, decisiones clave y tareas necesarias para prepararte para su implementación.
Alcance del proyecto
El alcance de un proyecto de Loyalty contempla:
Acumulación de puntos por compras u otras acciones.
Visualización del saldo de puntos para el cliente.
Canje de puntos como medio de pago online y offline.
Orquestación centralizada del saldo de puntos desde WoowUp.
Comunicación del programa hacia clientes y equipos internos.
Objetivos del programa
Un programa de Loyalty bien implementado permite:
Incrementar la retención de clientes.
Aumentar el ticket promedio.
Mejorar la frecuencia de compra.
Potenciar la captura y calidad de datos.
Fortalecer la relación de largo plazo con el cliente.
Definiciones clave antes de comenzar
Antes de iniciar el proyecto, es fundamental que tu negocio defina y documente las reglas del programa. Estas decisiones impactan directamente en la implementación técnica.
Asignación de puntos
Se debe definir cómo se acumulan los puntos. La lógica más recomendada es una relación simple y estable, por ejemplo:
$1 = 1 punto
Esto evita problemas relacionados con inflación o ajustes frecuentes.
Todas las reglas de acumulación deben estar definidas antes de iniciar el proyecto.
Además, se deben contemplar escenarios especiales:
Devoluciones de compras pagadas con puntos.
Compras realizadas total o parcialmente con puntos y su impacto en la acumulación.
Rol de WoowUp y de los sistemas integrados
WoowUp funciona como el orquestador central del saldo de puntos del cliente.
Los sistemas de origen (ecommerce, ERP, POS) informan a WoowUp cuántos puntos sumar o restar.
WoowUp consolida todos los movimientos y mantiene el saldo actualizado.
El saldo puede consultarse en tiempo real desde ecommerce y tiendas físicas.
Dependiendo de la tecnología del cliente:
La lógica de puntos puede implementarse desde el sistema de origen (API, archivos CSV, vistas SQL).
En integraciones nativas (por ejemplo VTEX), WoowUp puede desarrollar la lógica como un desarrollo a medida, definido al inicio del proyecto.
Integración técnica
La integración de puntos se va a hacer dependiendo la tecnología que esté utilizando el cliente, según esto cambiará la responsabilidad.
En el caso de que el cliente envíe la información por API, SQL o CSV, el mismo deberá tener la lógica de agregar y calcular cada uno de los puntos por cada compra, además de la resta en caso de notas de crédito.
Para ambos se usa el campo points en positivo o negativo según sea el tipo de comprobante dentro del JSON, archivo o vista. WoowUp se encargara de sumar y restar todos los comprobantes y orquestar el saldo del cliente.
Se coloca un ejemplo de API con el campo points
Se coloca un ejemplo de API con el campo points
{ "document": "123456789", "points": 24, "invoice_number": "FAC-000085643", "channel": "web", "purchase_detail": [ { "sku": "2907362", "product_name": "Heladera Patrick", "base_name": "Heladera Patrick", "category": [ { "id": "a", "name": "Electrodomésticos"}, { "id": "a-b", "name": "Linea blanca"}, { "id": "a-b-c", "name": "Heladeras"} ], "quantity": 1, "unit_price": 1999.00, "variations": [ { "name": "Volumen", "value": "100 lts" } ], "brand": "Patrick", "description": "Su capacidad total de almacenamiento es de 280 litros. El espacio para refrigerador cuenta con 204 litros para ordenar alimentos y bebidas y el freezer tiene un total de 76 litros para congelados.", "url": "http://www.example.com/example", "image_url": "http://www.example.com/example", "thumbnail_url": "http://www.example.com/example", "stock": 10, "available": true, "specifications": [ {"name": "Garantia del Fabricante", "value": "12 meses"}, {"name": "Alto", "value": "143.3 cm"}, {"name": "Ancho", "value": "60.9 cm"} ], "manufacturer_warranty_date": "2018-12-31 23:59:59", "extension_warranty_date": "2020-12-31 23:59:59", "with_extension_warranty": true, "custom_attributes": { "millas_aerolineas_plus": 300, "codigo_dto": "2354XFD45" } } ], "prices": { "cost": 800.00, "shipping": 120.00, "gross": 1800.00, "tax": 199.00, "discount": 100.00, "total": 1899.00 }, "payment":{ "type":"credit", "brand":"Visa", "bank": "Example Bank", "total": 1899.00, "installments": 12, "card_first_digits": "123456" }, "branch_name": "Palermo I", "seller":{ "name": "Seller Relles", "email": "[email protected]", "external_id": "0001" }, "createtime": "2017-03-23 14:35:22", "approvedtime": "2017-03-23 14:35:22", "custom_attributes": { "fecha_max_cambio": "2017-03-26" } }
En caso de las integraciones nativas de WoowUp con ecommerce, ejemplo VTEX. La lógica la agregará WoowUp como un desarrollo a medida, donde se deberá contemplar en el inicio del proyecto. El tiempo de entrega será definido por el equipo de WoowUp. Se puede llegar a necesitar algún desarrollo de la agencia de ecommerce.
Para el agregado de lógicas de negocio de otro tipo de acumulación de puntos, en caso de venta se puede utilizar el mismo json o archivo o vista de la venta y en caso de tener otra lógica asociada al cliente se pueda usar el endpoint la misma quedará visualizada en el timeline del cliente.
Se coloca un ejemplo de API agregando puntos
Se coloca un ejemplo de API agregando puntos
{ "email": "[email protected]", "concept": "register", "points": 500, "description": "primera_compra" }
Visualización de puntos
Para que el programa sea efectivo, el cliente debe ver claramente sus puntos disponibles. Esto implica:
Mostrar el saldo en el ecommerce (cuando el cliente inicia sesión).
Permitir que el vendedor o cajero consulte los puntos en tienda física.
Utilizar una visualización clara, visible y fácil de entender.
Mostrar el saldo disponible en las campañas de email marketing.
Una buena experiencia de visualización mejora la adopción y el uso del programa.
Canje de puntos
El canje define cuánto dinero representan los puntos acumulados. Por ejemplo:
100 puntos = $10 de descuento.
Esta equivalencia debe estar:
Claramente definida a nivel negocio.
Visible para el cliente antes de confirmar la compra.
Fácil de operar tanto en ecommerce como en las tiendas físicas.
Comunicación del programa
Sin comunicación, el programa de Loyalty pierde efectividad. Es clave definir una estrategia que incluya:
Landing informativa en el ecommerce explicando cómo funciona el programa.
Banners y señalización en tiendas físicas.
Capacitación a vendedores, marketing y soporte.
Comunicación continua a través de campañas.
WoowUp permite potenciar esta comunicación mediante:
Banners dinámicos de puntos, personalizados por cliente en campañas.
Segmentaciones basadas en saldo o comportamiento de puntos.
Automatizaciones vinculadas al programa de Loyalty.
Consideraciones importantes
Una vez implementado, modificar reglas de acumulación o canje no es inmediato.
Cambios como promociones temporales de puntos dobles requieren desarrollo adicional.
Es fundamental planificar bien las reglas desde el inicio para evitar reprocesos.
Antes de contratar el servicio de Loyalty, asegurate de contar con los siguientes puntos definidos
✅ Integración omnicanal en WoowUp.
✅ Definir la lógica de acumulación de puntos.
✅ Definir el valor de los puntos como medio de pago.
✅ Definir políticas de devolución.
✅ Asignar responsables de negocio y técnicos.
✅ Definir procesos internos.
✅ Capacitar áreas internas involucradas.
✅ Documentar los casos de uso del programa.
✅ Contar con:
▪️ Equipo técnico: desarrollador para ecommerce y para ERP.
▪️Horas de trabajo y desarrollo.
Una vez definidos todos estos puntos, comunicate con tu Customer Success Manager para agendar la reunión de Kickoff y dar inicio formal al proyecto de Loyalty.