Te damos aquí una lista de consultas y reclamos comunes que los socios que participan de un programa de fidelidad suelen hacer al Contact Center para que te prepares para manejarlos de la mejor forma posible.
A veces los socios se impacientan y quieren las respuestas en forma inmediata. Se claro en informarle si se lo podrás resolver en forma inmediata o si tomará algunos días. Recuerda que siempre una buena comunicación es la base de toda solución. Si el socio entiende que lo vas a ayudar a resolver su problema y que estás preparado para hacerlo, no debiera tener objeciones.
Veamos las consultas más comunes de los socios:
"No se cuantos puntos tengo"
Puedes pedirle al socio que ingrese a tu portal de fidelidad con su usuario y contraseña donde podrá ver cuantos puntos tiene. O bien puedes ingresar a su perfil 360 en el menú Clientes donde podrás ver cuantos puntos tiene acumulados.
"No me llegó el mail del cupón que acabo de canjear"
Te sugerimos ir a la sección Timeline del perfil 360 del cliente.
Verifica primero que el cliente haya efectivamente realizado el canje. A veces una mala conexión de internet del socio o simplemente una equivocación pueden hacer creer al socio que hizo un canje que en realidad no se llegó a realizar. Si el canje se hizo, verás una entrada como la siguiente en su Timeline:
Verifica luego que ha ocurrido con el mail que se le envía con su cupón. Si el mail se envió, verás inmediatamente seguido una entrada como la siguiente. Fijate si el status del envío es Bloqueado, en ese caso el mail que tienes del socio es inválido y por eso no se pudo enviar. En cambio si figura como Enviado, llegó con éxito a la bandeja del cliente. Pídele que revise el correo no deseado si no lo encuentra.
Actualmente no hay una función para reenviar el mail pero puedes hacer click en el ícono para ver el contenido del mail, copiarlo y enviárselo desde tu cuenta de mail.
Icono para ver el contenido del mail.
"No recuerdo mi contraseña para ingresar a ver mis puntos"
Pídele que ingrese a la landing de tu programa de fidelidad y que haga uso de la opción Olvidé mi contraseña. Le llegará un mail a su casilla de correo con las instrucciones para cambiar su contraseña por una nueva.
"Me faltan puntos"
Pídele que ingrese con su usuario y contraseña a tu programa de fidelidad. Allí podrá ver el detalle de las compras con las que sumó puntos y los canjes con los que restó puntos.
Si piensa que le faltan puntos, te puede indicar el número de factura y la fecha que no le falta. Tu puedes ingresar al perfil 360 del cliente y revisar en el timeline si esa factura aparece y si tiene puntos. Si efectivamente falta, te sugerimos que le digas al socio que se que de tranquilo, que en breve se lo solucionarás. Para esto:
Revisa si la factura llegó a WoowUp. Puedes ir al listado Ordenes de compra en el módulo Analytics y buscar la factura para ver si existe.
2. Si no está, consulta con tu equipo de TI por que no ha llegado y si pueden enviarla a WoowUp.
3. Si necesitas solucionarlo rápido, recuerda que puedes ingresar la transacción de puntos en forma manual desde el Perfil 360 del cliente:
"Hice un canje por accidente"
Puedes revertir el canje de un socio y restaurarle los puntos que gastó por accidente. Para lograrlo:
Ve al modulo Premios en Loyalty.
Haz click en el botón Ver Canjes.
Busca al cliente por su documento o dirección de correo, en el listado encontrarás todos sus canjes recientes y con el botón de la X podrás cancelar el canje accidental.
"No me llegan los correos cuando hago un canje"
Desde el perfil 360 del socio puedes validar el estado de su comunicación, si está bloqueada el socio debe proveerte de una nueva dirección para que pueda recibir todos los correos de los canjes y recupero de contraseña.
Solo tienes que editar el campo Email y automáticamente su comunicación estará habilitada de vuelta.
